Simple Flyingは、米国で今年運航を開始したブリーズ・エアウェイズについて紹介する記事を公開した。
同社の創業者であるデービッド・ニールマン氏はいわゆる連続起業家で、ブリーズ・エアウェイズの前にも4社の航空会社を設立。そのうちの1社が今でもサービスレベルの高さで人気のジェットブルーだ。
ニールマン氏は、ジェットブルーについて「たまたま飛行機を飛ばすことになったカスタマーサービスの会社」と表現したうえで、時代の移りかわりとともに旅行者の求めるものも変化したことで、ブリーズ・エアウェイズは「たまたま飛行機を飛ばすことになったテクノロジー企業」として立ち上げたという。
具体的には、空港で列に並んで笑顔のスタッフから良いサービスを受けるより今は自分でチェックインしたい消費者が多いこと、またUberやAmazonで注文する時に誰かと話したいとは思わないことから、ブリティッシュ・エアウェイズではテクノロジーを活用してサービスを構築。
顧客からの問い合わせはこれまでに20万回ほどあったが、問題解決までの平均待ち時間を8分未満に抑えられるなどの改善を実現しているという。
