ソーシャルメディアマーケティング関連のサービスを提供するemplifiはこのほど、TwitterとFacebook上で企業に対して投げかけられた質問への回答状況について調査を実施しレポートを公表した。

これによると、回答にかかるまでの平均時間が航空会社ではTwitterは1.7時間、Facebookでは5.4時間となり、通信に次いで全産業で2番目の素早さを記録。

一方、質問に対して回答する割合はTwitter、Facebookともに30％を切り、23の産業中で16位に留まった。米系航空会社に限定すると、質問を無視した割合は75.79％に達した。

emplifiでは、顧客がブランド認知においてカスタマーサービスの品質を最重視していることを示し、ボットなどによるメッセージ返信の自動化やセルフサービスの選択肢などによって体験を改善する必要性を訴えている。

なお、旅行産業と宿泊産業では、回答までの時間は旅行が8位、宿泊が16位。回答率は旅行が9位、宿泊19位だった。調査は今年1月から4月15日までのデータをもとに集計したもので、ダイレクトメッセージは含まれない。コメント内に「？」マークの付いたものを質問として判断したという。