Skiftによると、フォーシーズンズホテルズ＆リゾーツのEVP兼CCOは、他社が非接触チェックインなどテクノロジーの活用による効率の最大化に取り組んでいるのに対し、同社のラグジュアリーブランドの施設では人によるサービスが引き続き重要との考えを語った。

人間同士の交流は宿泊客がフォーシーズンズに期待することの一部であるとの考えで、この点を自動化する考えはまったくないとのこと。

テクノロジーへの投資は当然続けているが、例えばチャット機能では特定のニーズに対して適切なスタッフが対応できるようにすることを目的としており、ボットの導入は含まれていない。

チャット機能は進むべき未来と重視しており、利用は過去4年で4倍に増加。同氏は「人々はデジタルでありながら同時に人間が関わるインタラクションをより強く求めている」としている。

記事ではより詳細な戦略や今後の展開なども紹介されている。