ヒルトンは2024年のうちに、7000軒以上のグループホテルすべてで宿泊客からのテキスト形式によるリクエストの受付を可能とすることを発表した。

ヒルトン・オナーズの公式アプリでのチャットのほか、携帯電話のSMSやWhatsappなどのプラットフォームからの送信にも対応する。自分のモバイル端末からホテル側とコミュニケーションを取りたいと考える宿泊客が増加しているなかで、顧客とのリアルタイムでのエンゲージメントに関するテクノロジーを開発するKipsuと手を組んでサービス向上を目指す。


仕組みはすでに2013年から導入しており、2023年時点では3618軒が使って1050万件のやり取りで7000万回以上のメッセージが交わされ、顧客満足度の向上にも繋がっているという。

なお、Skiftによるとウィンダムホテルズ＆リゾーツやIHGが同様の取り組みを進めているが、ヒルトンは全施設に導入を義務付けるとのこと。多言語対応や対応プラットフォームなどについては発表資料では説明されていないが、KipsuのWhatsapp向けの機能説明ページでは60以上の言語への対応を示唆している。