travelmarket reportは5月8日、トラベルアドバイザーがフライトのキャンセルや運賃の上昇、クルーズ船による寄港予定の変更などネガティブな情報を顧客に知らせる際に避けるべき注意点を紹介する記事を公開した。

まず前提として挙げられているのは、キャンセルによる売上の逸失や顧客からの評価やロイヤルティの低下などへの「恐れ」に対する精神的な安定を確保するべきとの考え。そうした恐怖による不快感は避けられない者の「より快適な不快」を目指すべきという。

具体的には「割り引かない」「他人事のような慰めは言わない」「伝えるタイミングを選ぶ」「議論・口論をしない」「寄り添う」の5点。記事中では各項目について理由や気をつけるポイントについて説明されており、例えば1点目は、サプライヤー側の事情による変化を伝えるメッセンジャーとして値引き交渉などには応じてはいけないと指摘されている。