「OTAより生身の人間」は本当か、人的サービスの可能性を考えてみる

今週配信したメールマガジンで最も多くクリックされた記事は、米国の旅行会社が実施した調査でOTAよりも人間のサービスを好む消費者が8割に上ったというものだった。年齢が若くなるほどその傾向が強かったという点を含め、このネット全盛の時代にインパクトのある話題であり予想していた通りの結果となった。

個人的には、旅行会社が実施した調査ということもあり正直なところ眉唾ものではと思っているが、まるっきり嘘ということもありえない。重要なのはOTAやネットやテクノロジーが全てではないということだ。

ただし、サービスマインドが欠如した指示待ち型、といった類の人間は関わる時間すらもったいなく、文句も言わずに素早く動いてくれる機械の方がよほどありがたい。当たり前の話だが、価値を提供するから評価されるわけで、価値を生み出せていなければ人間だAIだとか以前にお話にならない。

ではその価値とは何だろうか。これを簡潔にまとめるのは至難の業だが、OTA対リアル旅行会社という構図の中で考えると「時間と金」が焦点になる。

OTAやインターネットの登場によって店舗などに出向かずとも様々な情報を入手して自分で予約までできるようになり、さらにメタサーチによって諸々を比較した上で最も安いものを選べるようになったのは、ネットのなかった世界と比べると文字通りのパラダイムシフトだった。時間も金も少なくすむのだからシェアを奪わない方がおかしい。

基本的に、旅行に限らずコモディティ（化しやすい商品）はこの新しいパラダイムの影響をもろに受け、さらにテクノロジーもより安く、より簡単に、より便利に、より多様な商品を、という風に日進月歩で改善が進められていく。そのためこの分野で人間がただ張り合おうとしても無駄であり、そしてそういったテクノロジーのない世界に逆戻りすることはないわけだから、むしろ今この状態から何を実現するかが次の課題となる。（笑顔をはじめとするコミュニケーションのあり方とか、もっと言うと容姿の好みなどは普遍的な価値を持つがここでは割愛。）

活路の一つは、オンラインの世界も直販を含めて群雄割拠の時代となり、もはやどれだけ時間があっても全てに目を通すことはできなくなっている点だ。サイトによってはユーザーの行動に合わせて提示する価格を変える仕組み（登録済みのリピーターは高くても買うはずだ、とか）を備え、口コミもどこまで信用して良いか分からず、消費者が「これが最良」と自信を持って選択することの困難さは増している。つまり、時間も金も奪われる方向に話が進んでいるのだ。（ただし、業務渡航の世界では逆にテクノロジー系のスタートアップが不透明性と手間暇を排除して伸長している様子。）

こうした中で、そうした面倒を引き受け、最善は約束できないにしても「私に任せてくれれば大丈夫」と言ってくれる存在が重宝されていくのは当然だ。現代ビジネスの「失敗したくない若者たち。映画も倍速試聴する「タイパ至上主義」の裏にあるもの」という記事にもあるように、今の世の中は一生かかっても消化しきれない選択肢を前に「失敗しない」「がっかりしない」「だまされない」ことが重要なのだ。

その意味では、件の調査結果で若者ほど人間に期待を示したというのも、そうした層が次のパラダイムとして人的サービスに心の平安を求めているものと解釈できるかもしれない。物事は振り子や螺旋のように元に戻っていくものなので、テクノロジーに振り切った後に人間性が求められるとしても何ら不思議ではない。

もちろん、顧客それぞれの好みを緻密に把握して旅行を提案できればそれだけ価値は高い（いわゆる富裕層向け旅行会社のサービスに近づいて行く）が、そこまでしなくても、空港のファストトラックが有料で売れるように、手間暇をしっかり省くだけでも価値は生まれる。

一方、そうした好みの把握とパーソナライズした提案は、費やす「時間と金」を少なくするのでなく、「コスパ」や上で引用した「タイパ」を高くする方向で価値を生む。好みの把握はそれこそテクノロジーが得意とする分野で、例えばamadanaの製品を購入した人は北欧や西欧の旅行に興味を持つかもしれないとか、dancyuのサイトを頻繁に見ている人は食をテーマにしたSITツアーを購入しやすい、というようなことは現在でも可能だが、筆者個人の考えとしてはその提案部分をプログラムやAIが真の意味で担うのはまだしばらく先だろうと思う。

長くなってしまったので続きは次回に。（松本）